Asiakasymmärryksen kautta kohti kehitystä

Suurin osa yrityksistä sanoo olevansa asiakaslähtöisiä. Usein kuitenkin tuntuu, että viesti on lähinnä sanahelinää ja suurimmalta osalta yrityksistä puuttuu todellinen asiakasymmärrys. Tietävätkö yritykset todella, mitä heidän asiakkaansa haluavat? En väitä, että mekään täysin tiedämme. Voin kuitenkin vilpittömästi sanoa, että yritämme kaikkemme tietääksemme. Asiakkaan näkökulman ymmärtäminen auttaa meitä oppimaan enemmän itsestämme ja käyttämään sitä oppia toimintamme kehittämiseen.

Sitä saa mitä mittaa

Jokaisella Respect Projectin työmaalla mitataan asiakastyytyväisyyttä. Työmaiden palautteen kerääminen toteutetaan yleisimmin verkkopohjaisena kyselynä, jossa jokaiselle projektin osapuolelle aukeaa mahdollisuus kertoa meille, missä onnistuimme ja missä mahdollisesti epäonnistuimme. Kokonaiskuvan saamiseksi tietysti auttaa, mitä laajempi ja yksityiskohtaisempi otanta on. Mikä sitten on oikea määrä kysymyksiä ja mitä kannattaa mitata? Määräkysymykseen vastaus on varmaankin ”jotain siltä väliltä”. Eli mahdollisimman vähän kysymyksiä, ettei määrä vaikuta negatiivisesti vastaushalukkuuteen. Kysymyksiä pitää kuitenkin olla riittävästi, jotta vastaukset saadaan juuri niihin asioihin, joita halutaan selvittää. Kysymysten laatu on siis asiakasymmärryksen saavuttamiseksi huomattavasti määrää merkittävämpi tekijä. Olemme Respectillä linjanneet muutaman pääkohdan, joista saatava tieto on meille erittäin merkityksellistä.

Viisi tärkeää kysymystä

Kysymme asiakkailtamme miltä tekninen laatu tuntuu asiakkaan näkökulmasta. Rakennusmiehet, mestarit ja valvojat määrittelevät oman laatutasonsa ja vaatimuksensa aikaisempien töiden ja vallitsevien määräysten kautta. Asiakas ei kuitenkaan koe laatua samalla tavalla. Keskivertoihminen kokee kylpyhuoneremontin maksimissaan muutaman kerran elämässään. Tällöin hän on jo lähtökohtaisesti eri viivalla kuin ammattilaiset, joille kohteiden valmistuminen on jokapäiväistä työarkea. Kuitenkin koko remontti tehdään tätä loppuasiakasta varten ja vain hänen kokemuksensa lopulta merkitsee.

Minkälainen työmaan järjestys ja yleisilme oli? Eli oliko työmaa asiakkaan mielestä sotkuinen, vai pysyikö paketti hyvin kasassa? Työmaan yleinen järjestys korreloi tyypillisesti suoraan esimerkiksi työturvallisuuteen ja aikataulujen pitävyyteen liittyvien asioiden kanssa. Sitä myötä työmaan ilme on linjassa myös sille asetettujen taloudellisten tavoitteiden kanssa. Työskennellessämme asutussa ympäristössä, esimerkiksi linjasaneerauskohteissa, työmaan yleinen siisteys ja järjestys on iso osa asiakaskokemusta.

Työmaan viestintä on yksi koko alan kipukohdista. Olemme panostaneet viestintään ja haluamme hoitaa sen mallikkaasti. Järjestelmät auttavat tässä, mutta emme tuudittaudu siihen, että pelkkä väline ratkaisisi kaiken. Kysymme kaikilta asiakkailtamme myös sitä, miten kommunikaatio toimi? Oliko meidät helppo tavoittaa ja vastasimmeko kysyttyihin kysymyksiin?

Työmaan viestintäongelmien, erilaisten laatuongelmien ja turvallisuuden lisäksi klassikkolistalle epätyytyväisyyden lähteissä nousee aikatauluongelmat. Ryntäykset ja luovutus viime hetkellä on tuttua jokaiselle rakennusalalla työskentelevälle. Vaikka työ olisi sujunut täysin suunnitellun yleisaikataulun puitteissa, voi asiakkaan kokemus olla erilainen – olemme oppineet tämän. Sen takia kysymme myös sitä, miten aikataulu piti asiakkaan mielestä.

NPS, eli Net Promoter Score kertoo sen, kuinka todennäköisesti asiakas olisi valmis suosittelemaan yritystä. Suosittelijat nostavat lukemaa ja negatiiviset vastaukset puolestaan laskevat sitä. NPS herättää keskustelua ja ihan syystäkin. NPS:ää on kritisoitu sen mittaustavasta johtuen ja toisaalta se on hyvin yleisesti käytetty mittari. Tämän systeemin mittaustaso on meille tuttu ja käytämme hyödyksemme myös sitä.

Pieni askel asiakkaalle, suuri apu meille

Edellä mainitsemiini viiteen kysymykseen vastaaminen vie aikaa keskimäärin 2 minuuttia. Arvostamme jokaisen asiakkaan tähän käyttämää aikaa. Pieni ajankäytöllinen lahjoitus asiakkaalta auttaa meitä parantamaan suoritustamme ja puuttumaan poikkeamiin jatkossa. Meille on tärkeää saada palautetta ja oppia siitä. Haluamme tehdä kaiken siten, että sen todellisena motiivina on asiakkaan kokeman arvon nouseminen.

Kyselyt antavat varsin hyvää yleiskuvaa siitä, miten asiakas on kokenut projektin ja yhteistyön kanssamme. Rakentava palaute on omiaan kannustamaan toiminnan kehittämisessä entistä asiakaslähtöisempään suuntaan. Meidän vastuullemme jää sitten osata lukea palautetta oikein ja kehittää tekemistä kohti täydellisempää asiakaskokemusta.