Suunta on erinomainen – maine- ja tunnettuuskyselystä tarpeellista tietoa kehitystyöhön

Tutkimme loppukesästä 2022 Respect Projectin mainetta ja tunnettuutta uusimaalaisten isännöitsijöiden ja rakennussuunnittelijoiden keskuudessa kyselyn avulla ja otimme samalla selvää mielikuvista, joita heillä Respect Projectista muodostuu. Kyselyyn vastasi 67 henkilöä ja sen virhemarginaali on 11,32, luottamustasolla 95 %. Kokonaisuudessaan oli hienoa, että saimme vastauksia näinkin runsaasti. Kyselyiden avulla saamme tärkeää dataa kehitystyömme tueksi.

Vastuullinen ja asiakaslähtöinen, kehitettävääkin löytyy

Respect Projectista syntyviä mielikuvia haettiin rakennusalaan ja liike-elämään miellettävien adjektiivien ja termien kautta. Vastaaja sai valita valmiiksi annetuista sanoista tai termeistä kolme mielestään parhaiten yritykseen sopivaa. ”Vastuullinen” ja ”asiantuntija” nousivat kyselyssä parhaiten esiin, kun yli 30 % vastaajista yhdisti Respect Projectin näihin kuvaaviin sanoihin. Heti kärkivastausten vanavedessä tulivat ”asiakas keskiössä” ja ”helposti lähestyttävä”. Tästä neljän kärjestä löytyikin meille tärkeitä ja varsin mieluisia sanoja, sillä juuri esimerkiksi vastuullisuutta ja asiakaslähtöisyyttä olemme pyrkineet työssämme viime vuosina edistämään.
Vastausvaihtoehtoja mielikuvakyselyssä oli 14, joka antoi vastaajille hyvän mahdollisuuden löytää omaa todellista mielipidettään vastaava, tai lähellä oleva vaihtoehto. Yksi vaihtoehdoista oli vanha klassikko: ”jokin muu, mikä”. Siihen vastaaja sai ilmaista mielipiteensä omin sanoin. Tämän osion vastauksiin saimme myös itsellemme tarpeellista rakentavaa palautetta, liittyen muun muassa yrityksen käytännön työskentelyyn ja yhteistyöhön. Kaikki palaute − risut ja ruusut − on meille arvokasta ja se auttaa meitä kehittymään jatkuvasti asiakasta kohti.

Suositeltavaa palvelua

Vaikka aiempi asiakkuus Respect Projectin kanssa ei ollutkaan erikseen kriteerinä kyselyssä, saimme vastauksia myös sellaisilta, joille Respect Project on tuttu ihan käytännön tasolta. He saivat arvioida tyytyväisyytensä Respect Projectin palveluihin asteikolla 1–6. Palveluarvosanaksemme muodostui keskiarvo 4,5/6, joka kertoo meille, että hyvällä tiellä ehdottomasti ollaan. Jää sinne toki myös hyvä kipinä toiminnan kehittämiseen ja asiakaskokemuksen kokonaisvaltaiseen parantamiseen.
NPS-luku (Net Promoter Score) kertoo kuinka suuri osa vastaajista suosittelisi palvelua muille. Mikäli luku on yli 0, sitä voi pitää positiivisena tuloksena. NPS-luvuksi saimme palveluita käyttäneiden keskuudesta +25. Parin vastaajaa arvostelivat ja suurin massa jakautui tasan passiivisten ja suosittelijoiden kesken. Suositteluiden perusteena oli mainittu muun muassa toimiva palvelu ja vahva luottamus hyvin hoidettuun työhön. Hintatason alentaminen osoittautui yhden vastaajan mukaan tekijäksi, jolla Respect Project voi vielä edelleen parantaa kokemusta. Vaikka hinta ei olekaan yrityksen kilpailustrategian kärki, saattaa viime aikojen yhteiskunnallinen epävarmuus ja siitä johtuva paine pitää esimerkiksi materiaalien hinnat korkealla vaikuttaa tällaisten mielipiteiden muodostumiseen.
Arvostelijoiden säilä osui tiedottamiseen, joustamattomuuteen sekä aikatauluongelmiin. Näiden asioiden eteen pyrimme jatkuvasti tekemään kehitystyötä, muun muassa tuomalla tahtituotannon periaatteita yhä enemmän oletusarvoiseksi toimintamalliksi ja hyödyntämällä digitaalisia apuvälineitä sekä sisäisessä viestinnässä että asiakasviestinnässä.

”Digitaaliset työkalumme ovat asiakaskokemuksen kannalta tärkeitä ja ne taas heijastuvat kehittymiseemme kokonaisuutena. Digitaaliset työkalut helpottavat ja tehostavat kommunikointia eri sidosryhmien välillä ja se mahdollistaa kehittymisemme jatkossakin, ja nimenomaan asiakaskokemuksen kannalta oikeaan suuntana”, summaa Respect Projectin kaupallinen johtaja Tapio Karimies.

Tieto antaa avaimet kehittymiseen

Eri asiakassegmenteille tehtävät kyselyt ja mittaukset ovat meille tärkeitä työvälineitä, kuten on jokainen laatikon ulkopuolelta saatu tieto siitä, miltä vaikutamme yrityksenä tai miten olemme käytännössä toimineet. Se auttaa meitä kehittämään tekemistämme siten, että seuraava kohtaamisemme voisi olla vielä edellistäkin parempi.
Ennen kaikkea hieno osoitus kasvavasta ja kannattavasta liiketoiminnasta meille itsellemme on se, että kiinnostus näihin kyselyihin vastaamiseen on ollut nousujohteista. Se ei anna meille vihiä ainoastaan siitä, että meillä on jo pitkä liuta vanhoja ja olemassa olevia asiakkaita, vaan palveluistamme ollaan myös enenevässä määrin kiinnostuneita.